На портале «YDOC» основные требования к отзывам — их информативность, уникальность и достоверность. В этой статье расскажем о третьем по счёту, но не по значимости требовании.
Под достоверным отзывом мы понимаем отзыв, написанный настоящим пациентом или его близким родственником / членом семьи о настоящем опыте обращения к врачу или в клинику.
Мы считаем, что медицина — это не та сфера, где допустимы любые виды пиара или антипиара. Покупка холодильника по накрученным отзывам может нести значительно меньше последствий, чем риск обращения к врачу, не умеющему и не знающему, как справиться с той или иной болезнью.
Увы, есть немало клиник и врачей, которые не разделяют нашу позицию и пытаются использовать нечестные способы повышения рейтинга: заказывать отзывы у компаний по управлению репутацией, размещать заказы на фейковые положительные отзывы, оставлять отзывы самостоятельно или даже за пациента без его ведома и т. д. Все эти способы мы считаем недопустимыми и категорически против их использования. Поэтому мы не можем просто верить на слово и вынуждены при возникновении сомнений запрашивать у авторов подтверждение написанной информации.
Законодательство устроено так, что подтвердить достоверность информации в подавляющем большинстве случае может только сам автор отзыва: врачебная тайна запрещает клиникам и врачам передавать нам данные о своих пациентах. Поэтому подтверждение по отзыву запрашивается исключительно у его автора. Важно отметить, что документы по отзывам мы не публикуем (исключая ситуации, когда автор сам этого хочет), но в любом случае, предоставлять подтверждение или нет, также решает исключительно сам автор: при желании он может показать свои медицинские документы всем, кому посчитает нужным.
Рассмотрим несколько случаев, когда могут быть запрошены подтверждения по отзывам. Отметим, что решение о необходимости подтверждения основывается на комплексном анализе как текста конкретного отзыва, так и профиля его автора и действий других пользователей на той же странице.
Случай 1: отзыв по каким-то из своих параметров совпал с фейковым отзывом.
У каждого отзыва есть набор параметров: кем / где/ когда /как он написан. И на первом этапе проверки система анализирует эти параметры и даёт сигнал, если что-то совпало с теми отзывами, которые мы уже признали недостоверными. Тогда у автора запрашивается документ, подтверждающий факт обращения к специалисту (если отзыв о враче) или в клинику (если отзыв о клинике). Подробно о том, какие документы могут подтверждать приём, мы рассказали в статье Каким документом можно подтвердить достоверность отзыва.
При этом если клиника использует МедЛок, то в отзывы выводится информация о том, состоялся ли приём. И эта информация может быть использована для его подтверждения вместо запроса документа.
Случай 2: в отзыве есть порочащие сведения.
Например, автор пишет о неверном диагнозе, подразумевая, что другой врач поставил иной диагноз. В этом случае будут запрошены заключения с диагнозами от обоих специалистов.
Случай 3: есть основания считать, что два и более отзыва оставлены одним человеком и/или об одном и том же пациенте.
Мнение каждого пациента важно и может быть учтено только один раз. Несмотря на количество обращений к врачу, в текущий момент времени мнение о специалисте у человека одно. Поэтому отзыв можно дополнять или изменять, но оставить два отзыва от одного пациента нельзя. При подозрении на такой случай запрашивается документ, подтверждающий приём, в котором мы просим оставить открытыми, например, инициалы пациента, чтобы по ним убедиться, что пациенты разные. Может также быть оставлен фрагмент другого идентификатора (например, часть номера карты), решается это в индивидуальном порядке, исходя из того, какие документы предоставлены авторами и какая информация в них отражена.
Исходя из этого же случая мы просим подобные подтверждения, когда отзыв пишет родственник за взрослого дееспособного пациента, который с высокой долей вероятности может сам оставить отзыв о своём обращении к врачу.
Случай 4: по отзывам об этом враче (клинике) направлялись чужие документы.
Автора могут попросить как открыть данные в документе, так и подтвердить, что он — этот пациент. Чаще всего пользователи присылают какой-то из документов государственного образца. Хоть мы и не публикуем такие документы, всегда рекомендуем закрывать предварительно на фото номер и/или серию.
Если отзыв пишет не пациент, а другой человек (родитель, супруг), может быть запрошено подтверждение родства или брака.
Случай 5: по отзывам об этом враче (клинике) направлялись поддельные документы.
В такой ситуации может быть запрошен дополнительный документ, подделка которого менее вероятна. Это может быть запрос чека, выписки из медкарты (если полагаем, что заключения подделывает врач), фото / скриншот гарантийного письма.
Случай 6: были случаи, когда отзыв на странице писался за пациента без его ведома сотрудником клиники
Помимо документа от приёма может быть запрошено фото пациента, держащего в руках документ.
Случай 7: предоставление документов, обработанных в редакторах.
Если есть основания подозревать, что человек изменил на документе те или иные данные, могут попросить сделать фото под другим углом или снять видео.
Случай 8: оставление отзыва пользователем, которому нет 14 лет.
Так как мы принимаем отзывы только от тех пользователей, которым уже исполнилось 14, при оставлении отзыва о приёме у детского врача самим пациентом, мы просим открыть в документе от приёма возраст или месяц и год рождения.
Хочется отметить, что 80% запросов по отзывам связаны именно с первым и вторым вариантами: простое подтверждение факта приёма или подтверждение порочащих сведений. Около 18% приходится на запросы, связанные с третьим вариантом. На остальные приходится около 2%. Случаи 4 - 7 очень редкие, и мы искренне хотим, чтобы их не было вообще. Но пока есть те, кто готов обманывать наших пользователей, мы вынуждены искать варианты для того, чтобы не допускать к публикации такие отзывы.